Сервис, который понравится Вашим пациентам

Сервис – понятие относительное, вы об этом думали? Почему то, что нравится одним, совершенно не подходит другим? Почему-то, то, что одного человека даже не тронет, у другого вызовет шквал эмоций и возмущений. По какой-то причине, получая одну и ту же услугу, один будет, прыгая, хлопать в ладоши от счастья, а другой подожмет губы в недовольной гримасе.

Каждый владелец бизнеса ежедневно занят своей главной задачей: как угодить клиенту. У одних это получается лучше, у других – хуже, но довольные клиенты – это условие выживания любого бизнеса. От чего же зависит удовлетворенность клиентов?

Универсального рецепта, как сделать всех людей довольными и счастливыми человечество пока не изобрело. Но есть ряд правил, учитывая которые можно повысить вероятность того, что ваш клиент обратит на вас внимание, захочет прийти снова и будет рекомендовать своему окружению.

В первую очередь, ориентируйтесь на свою целевую аудиторию, понимайте, КТО ваш клиент.

Википедия говорит, что целевая аудитория – это совокупность потенциальных или существующих потребителей, принимающих покупательские решения или групп, оказывающих на них влияние.

Кто ваши клиенты? Это главный вопрос, на который должны ответить менеджеры бизнеса.
И ответ «все» здесь совершенно неуместен.

Примеры вопросов для определения ЦА могут быть такие:

Кто ваш клиент?
Сколько ему/ей лет?
Чем он/она занимается?
Как он/она выглядит?
Какие у него/нее проблемы?
Как он/она может решить проблемы при помощи ваших услуг?
Сколько готов(а) потратить?
Потребитель и клиент – это одно лицо?
Где ищут услуги, как покупают?

Чем четче будут ответы, тем легче вам будет понять, что окажется для них хорошим сервисом. Из этих вопросов становится очевидно, что не может быть универсального сервисного подхода, например, для клиники пластической хирургии и детской стоматологии.

Мы неоднократно сталкивались с тем, что источником жалоб и конфликтов является то, что жалобщик просто не являлся целевой аудиторией клиники. Если, например, потенциальный клиент не готов потратить сумму стоимости консультации специалиста – он обязательно будет возмущаться ценами, в то время как человек из целевой аудитории будет считать цены уместными или даже низкими.

После того, как целевая аудитория определена, стоит донести понимание «наш пациент» до всего персонала. Зачастую сотрудники клиники, сами не являясь ее целевой аудиторией, плохо понимают потребности пациентов или даже относятся к ним отчужденно, как к странным и непонятным людям. Это также может являться причиной занижать цены, бояться озвучить стоимость дорогостоящего лечения. По мнению врача или медсестры стоимость услуги может быть «заоблачной», в то время, как для типичного пациента весьма приемлемой. Но, сбитый с толку неуверенными интонациями персонала, он может начать сомневаться в целесообразности предстоящих расходов.

Также именно ожидания вашей целевой аудитории должны формировать уровень сервиса, который вы предоставляете. Для пациентов одних клиник – ожидаемый уровень сервиса – это высококачественный кофе в фарфоровой чашке, в то время как для других вовремя предложенный стаканчик воды может создать большое сервисное впечатление.

Не станем скрывать, есть риск, что при любой претензии у сотрудников будет отговорка: «Это просто не наш пациент, пусть уходит». Такой подход крайне опасен, поскольку избавляясь от представителей своей целевой аудитории, вы рискуете потерять значительную часть прибыли, сейчас и в перспективе. Для избежания подобных случаев, нужно тщательно анализировать каждую жалобу и разбираться, является ли этот конкретный человек «вашим пациентом», и если все-таки удалось обидеть «своего» – приложить максимум усилий для решения конфликта и удержания такого пациента. Также полезным будет внедрение механизма получения обратной связи от тех, кто однажды воспользовались услугами вашей клиники, но не стали обращаться повторно. Такая информация, возможно, не будет приятной, но будет весьма полезной для работы над ошибками и внедрения улучшений в клинике.

Если вы заинтересованы в том, чтобы ваши пациенты получали тот сервис, который соответствует ожиданиям или даже их превышает, мы рады пригласить вас на Семинар-практикум «Искренний сервис в медицине», Киев – 4 сентября.

Добавить комментарий