Как измерить эффективность в медицинском бизнесе?

Каждая клиника или медицинский центр сталкиваются с необходимостью оценивать результаты своей деятельности. Подводя итоги, обычно бывает совсем не сложно определить «хорошо» или «плохо» сработала компания в определенном периоде: мы можем сравнивать достигнутые результаты с планом, с прошлым годом, с ожиданиями собственников бизнеса и т.д. И если компания сработала «хорошо», то, зачастую более детальный анализ эффективности ее деятельности не проводится. Хотя, на самом деле, и в этом случае анализ необходим, чтобы понять, как именно был достигнут результат, что нужно делать, чтобы достичь такого же эффекта в будущем, могла ли компания сработать еще лучше?

Если же результаты не радуют, начинается анализ причин, которые не позволили достичь желаемого уровня. И здесь зачастую можно попасть в ловушку двух ошибочных подходов.
В первом случае клиника может списать все неудачи на вешние факторы (нестабильность в стране, падение курса гривны, снижение покупательной способности клиентов, действия конкурентов и т.д.). Разумеется, все эти факторы действительно очень сильно влияют на медицинский бизнес. Но даже в таких сложных условиях не стоит сбрасывать со счетов возможные проблемы внутри самой клиники. Все ли возможное было сделано самой компанией? Все ли подразделения, все ли сотрудники отработали на достаточном уровне?

Другой ошибочный подход – начинать «охоту на ведьм» и делать виноватыми всех сотрудников клиники. Возможно, проблема лежит в одном или нескольких подразделениях и связана только с некоторыми бизнес-процессами. А в итоге и те сотрудники, которые прекрасно справлялись со своими задачами, оказываются под прессингом депремирования, кадровых перестановок и негативной атмосферы в клинике. Поможет ли такой подход улучшить результаты в следующем периоде? Не факт, потому что не были найдены конкретные проблемные зоны, не были приняты конструктивные решения, которые реально могут повлиять на ситуацию.

Бывает и наоборот – вроде бы все работали хорошо, каждый уверен, что сделал все, что мог, а общий результат клиники не достигнут.

Что делать в подобных ситуациях? Связать результаты деятельности каждого отдельного сотрудника с общим результатом деятельности медицинской компании помогает система ключевых показателей эффективности.

Ключевые показатели эффективности (англ. Key Performance Indicators, KPI) — система оценки, которая помогает компании определить достижение стратегических и тактических целей.

KPI — это инструмент измерения поставленных целей. В большей или меньшей степени KPI используют все компании – сложно представить себе медицинский бизнес, в котором ни у одного из сотрудников нет никаких планов и нормативов. Но чаще всего такие показатели разработаны только для части сотрудников и не являются целостной системой.

Использование KPI именно как системы позволяет не только оценить эффективность деятельности конкретного сотрудника, но и помогает направить действия каждого сотрудника для достижения общей цели компании. То есть не просто мотивирует сотрудника «работать хорошо», а мотивирует его делать именно то, что нужно для достижения общего результата.

Часто цели компании не достигаются именно потому, что есть разрыв между этими целями и собственно работой персонала. Например, клиника ставит цель увеличить долю рынка по направлению амбулаторного лечения в своем городе на 10%. Цель известна всем сотрудникам, и даже, вполне возможно, вдохновляет сотрудников «работать хорошо». Но что именно должен делать каждый из них на своем рабочем месте ежедневно для того, чтобы цель была достигнута? Что конкретно должен делать менеджер по маркетингу? Администратор? Доктор? Бухгалтер? Санитарка? Система KPI как раз позволяет прийти от общего к частному, от глобальных целей компании к конкретным действиям каждого человека.

Какие показатели можно использовать в качестве KPI? На самом деле, практически любые, в зависимости от процессов, в которых занят сотрудник и результатов, которых компания от него ожидает. Например, эффективность работы доктора можно оценивать по уровню удовлетворенности клиентов, по их готовности рекомендовать доктора другим пациентам, по количеству новых привлеченных клиентов, которые пришли «на доктора» и т.д. Для администратора KPI могут быть качество приема звонков (проверяется контрольными звонками или специальным аудитом), соблюдение стандартов и процедур обслуживания клиентов (измеряется наличием или отсутствием зафиксированных нарушений) и т.д. Для главного бухгалтера показателями эффективности может быть своевременность сдачи отчетности, правильность ведения учета, которая подтверждается годовым аудитом, успешность прохождения налоговых проверок и т.д. Некоторые из этих показателей могут быть выражены количественно (например, своевременность сдачи отчетности – 28 отчетов в месяц сданы в установленные сроки; если в срок сданы 26 из 28 – KPI не достигнут). Некоторые же показатели могут быть оценены по частоте происходящего (например, посещение торговым представителем клиентов не реже 2 раз в месяц) или просто на уровне «да/нет» (к примеру, аудиторы либо подтвердили годовую отчетность компании, и тогда KPI достигнут, либо нет).

Но для того, чтобы показатель мог быть использован в качестве KPI, он должен соответствовать ряду критериев:
– должен быть подконтролен конкретному сотруднику, сотрудник должен на него влиять. Бессмысленно премировать или депремировать санитарку за достижение объема продаж или менеджера по закупкам – за прирост количества клиентов.
– должен быть связан с целями компании. Связь может быть косвенной, но она должна быть.
– должен быть понятен сотруднику; сотрудник должен знать, как и на основе каких данных этот показатель рассчитывается
– должен быть измеряем (выражаться в деньгах, процентах, количестве раз, наличии/отсутствии каких-либо фактов и т.д.)

Ключевых показателей эффективности не должно быть слишком много. Даже если мы считаем важным охватить все аспекты деятельности сотрудника, не стоит придумывать для него более 5 KPI. По мнению психологов, человек не в состоянии концентрироваться на большем количестве объектов одновременно. Поэтому либо сотрудник все равно выберет несколько KPI, которым он реально будет уделять внимание, либо просто не будет концентрироваться ни на одном из них. Во многих случаях вполне достаточным может быть всего лишь 2-3 показателя.

И еще один совет – комбинируйте виды мотивации. В каких-то случаях при невыполнении KPI могут применяться и штрафы или другие виды взысканий. Во многих случаях компании предпочитают ограничиваться только положительной мотивацией. Но точно никогда не следует использовать только отрицательные методы – как правило, это настолько снижает мотивацию сотрудников, что только мешает достигнуть поставленных целей компании.

Автор: Татьяна Герасимова, бизнес-тренер

Если Вы хотите повысить эффективность Вашего медицинского бизнеса – будем рады пригласить на  Тренинг «Финансы для руководителя медицинской клиники», Киев – 19 сентября

Добавить комментарий