Для чего анализировать телефонные звонки в клинике?

Анализ записей телефонных звонков – обязательный элемент контроля эффективности продаж услуг клиники.

Как осуществлять этот процесс, чтобы и администраторов/операторов не обидеть, и результат был? В этой публикации дадим несколько полезных советов.

1. Договаривайтесь об этом элементе контроля сразу. Когда берете нового человека на ресепшен или в контакт-центр, либо же как только введете систему такого контроля. У работающих сотрудников скорее всего, будет явное или скрытое сопротивление, но это нормально. Выросшая эффективность будет достойной компенсацией для небольших трений при внедрении.

2. Имейте критерии эффективного телефонного разговора. Формат «вот-тут мне не нравится, как ты говоришь» – не пройдет. Критерии правильно/неправильно должны быть четкими и понятными для всех участников процесса. Если сотрудники, работающие на телефоне с такими критериями эффективности не знакомы – их нужно этому предварительно обучить. К стати, для этих целей можете привлечь нас, мы занимаемся такими вопросами уже более 10 лет).

3. Прослушивайте и анализируйте звонки постоянно! Этот процесс не должен прекращаться никогда, иначе почти сразу получите негативные результаты. Если это большой контакт-центр – нужно прослушивать каждый день. Если у вас небольшая клиника – достаточно случайной выборки 10-20 звонков за минувшую неделю (по закону подлости, в такую выборку обязательно попадется парочка ярко-провальных звонков и даст пищу для анализа и обратной связи.

4. Премируйте высокие показатели. Ключевой показатель эффективности – конверсия – соотношение позвонивших и физически пришедших в клинику пациентов. Почему бы не привязать эти показатели к некоторой бонусной части сотрудников, отвечающих за эффективность звонков? Ведь они НАПРЯМУЮ влияют на финансовые показатели вашей клиники!

Вам интересна тема эффективности телефонных звонков?

Тогда приглашаем вас посмотреть бесплатный мастер-класс «Как повысить эффективность администратора медицинской клиники за 2 месяца, без отрыва от работы».

Ссылка на мастер-класс: https://online.med-training.top/lp

Добавить комментарий