Ключевые критерии эффективной телефонной коммуникации с пациентами

На что обращать внимание руководителю при анализе телефонных звонков в клинику? Мы часто слышим этот вопрос и сегодня хочется внести некоторую ясность, в ключевые критерии эффективной телефонной коммуникации с пациентами. Телефонный звонок – это «двери» в ваш медицинский центр. От того, насколько правильно администратор или оператор поговорят с дозвонившимся, зависит то, станет ли он вашим…

Continue Reading

Саботажник в коллективе. Что делать руководителю?

Иногда руководителям приходится сталкиваться с разрушительным явлением: наличие в коллективе саботажника. Всем недовольного, критично настроенного человека. У саботажников есть ряд отличий, и, если Вы когда-нибудь сталкивались с такими людьми в работе, наверняка сможете легко привести примеры. САБОТА́Ж – злостное, преднамеренное расстройство или срыв работы при соблюдении видимости выполнения её, скрытое противодействие исполнению, осуществлению чего-либо. Роль…

Continue Reading

Об отношении медицинского персонала к ценам на медицинские услуги

В нашей работе мы зачастую сталкиваемся с проблемой настороженно-критичного отношения медицинского персонала к стоимости услуг медицинского центра. Зачастую врачи и администраторы всерьез считает, что цена за услугу в клинике завышена и неоправданна. Хотим сегодня остановиться на этом вопросе и дат ряд рекомендаций руководителям, что делать в таких случаях. Важно понимать, и не только самому директору…

Continue Reading

О персонале, дизайнерской елке и эмоциональном банковском счете…

Хочу поделиться с Вами некоторыми событиями, которые позволяют нам поразмышлять на тему сервисной составляющей в медицине. Итак… Новый филиал клиники, которой доверяю много лет. Нашла без особого труда, и первое впечатление самое приятное: современный аппарат с бахилами, со вкусом дизайнерски оформленные холл и ресепшен, улыбающийся охранник, принимающий верхнюю одежду, администраторы на месте и в меру…

Continue Reading

Что мешает врачам продавать и что с этим делать?

Как показывает практика общения с докторами, существует ряд проблем, из-за которых врачам сложно продавать свои услуги. Вот некоторые из них: Врач не умеет презентовать план лечения. Врач не умеет обосновать стоимость предложенного плана лечения. Не все врачи умеют формулировать выгоды пациентаот предстоящего лечения. Не все врачи умеют работать с возражениями/сомнениями/вопросами пациентов. То, что очевидно врачу,…

Continue Reading

Диалог с конфликтным пациентом

В коммерческой медицине между персоналом клиники и пациентами возникают не только рабочие, но и межличностные отношения. Но именно администратор часто является сотрудником, который сталкивается с конфликтным пациентом. Администратору очень важно быть бдительным, существует ряд признаков, которые указывают на то, что пациент может быть потенциально «проблемным». Пожалуй, два самых распространенных признака «проблемного» пациента, это: Финансовая составляющая…

Continue Reading

Персонал — самый хрупкий элемент коммерческой медицины (медицинского бизнеса)

Медицинский бизнес один из самых привлекательных бизнесов современности. А раз это бизнес, то он должен приносить прибыль. Для того чтобы клиника приносила доход, мало удачного расположения, красивого ремонта, современного оборудования и хорошего руководителя. Современные пациенты настолько требовательны – что даже за небольшие деньги хотят получать качественное лечениеи сервис высокого уровня. Думаю, нет нужды объяснять, что…

Continue Reading

Мотивация персонала. Тенденции сегодняшнего дня.

Что-то меняется. Проверенные методы мотивации уже перестают быть эффективными. Это с удивлением, возмущением, а иногда и растерянностью констатируют руководители,  рекрутеры и специалисты сферы HR. Рубеж веков был отмечен главенствованием финансовых ценностей. Деньги правили миром. На смену социальным ценностям развалившегося СССР пришел понятный и всем такой желанный доллар. Механизм мотивации людей для работы был прозрачен и…

Continue Reading

Увеличение объемов продаж в медицинском бизнесе

К продажам медицинских услуг отношения двоякое. Встречаются категорические противники самого понятия «продажа» в контексте медицины, но есть и сторонники, которые понимают важность продаж в эффективном развитии бизнеса. Сторонниками системы продаж являются, чаще всего, руководители и собственники, – люди, которые непосредственно заинтересованы в стабильных финансовых показателях коммерческих медицинских центров. Когда я в очередной раз слышу: «Врач…

Continue Reading

Клиника – пациент: типичные конфликтные ситуации и как их избежать

За последние годы существенно возросло количество конфликтных ситуаций возникающих между пациентами и медицинскими клиниками. Причин для этого множество: изменение социально-экономических условий жизни; рост правовой информированности населения; увеличение стоимости медицинских услуг; увеличение психологического напряжения населения. Поскольку медицина затрагивает две важнейшие составляющие: жизнь и здоровье пациента, то без конфликтов не обойтись. Как и многие болезни, конфликт гораздо…

Continue Reading