Алгоритм Хамелеона или алгоритм Сервиса? Реагируем на конфликты правильно.

Работая уже девятый год в обучении персонала сферы коммерческой медицины, я люблю проводить в тренингах интересное упражнение. Оно называется «Облако ожиданий пациентов». Группа объединяется в команды и создает массив ответов на вопрос «Чего ожидает пациент, приходя в коммерческую клинику?».

Продумывая эту статью, я поняла, что за годы формирования таких «облак» ни одна (!) группа не выдвинула идею «быстрое решение проблем»! А ведь высококачественный сервис – это не только wow-эффект и предвосхищение ожиданий. Это еще и безукоризненное умение исправлять ошибки, оставляя пациента довольным.

Какова ситуация отношения персонала к конфликтам на самом деле?

Я постараюсь описать ее типичный ход, объяснив причины и последствия каждого шага.
Итак, предположим, пациент не попал вовремя на прием к врачу, он рассержен и идет к стойке ресепшен, желая сообщить о своей претензии администратору.

Что делает администратор?

Вы подумаете, ну конечно, старается решить проблему, извиняется, улыбается, но – нет. С наибольшей долей вероятности, администратор замрет, скажет что-то невнятное и будет надеятся, что в ближайшие секунды из кабинета врача выйдет предыдущий пациент, проблема решится сама собой, а извиняться перед задержанным возмущенным пациентом будет уже врач.

Почему администратор так поступит? Объяснение весьма простое. Администратор напугана. Страх – это даже не столько эмоция, сколько рефлекс. И управлять им крайне сложно. У человека, объятого страхом, есть три стратегии поведения: нападать, спрятаться или замереть. Как правило, ваши сотрудники, методом исключения, будут выбирать «замереть». Как умный хамелеон: я замру и, возможно, меня не увидят и не тронут, а опасность как-то пройдет…

Плохая новость в том, что опасность не пройдет. Пациент начинает громче возмущаться, а наш «хамелеон» все больше пугаться, теряться, страдать. А конфликт разгораться все сильнее.
Такое поведение может быть свойственно не только администраторам, но и всем остальным сотрудникам клиники.

Типичный ход событий, как правило, выглядит так.

  1. Пациент обижен и хочет выразить свое возмущение – персонал замер/спрятался/сообщает, что директора нет, и вообще никого нет. (Налицо стратегия избегания, наименее правильная в решении конфликтов такого рода).
  2. Пациент возмущается все больше и громче – появляется уполномоченное лицо.
  3. Пациент переходит на повышенные тона – решение с трудом находится, все расстроены и обижены друг на друга.
  4. Пациент больше не хочет приходить, поскольку пережил скандал, либо приходит, испытывая негативные эмоции и ищет другую клинику.

Часто от сотрудников на тренингах можно также услышать, что пациенты рассержены оттого, что у них день не заладился. То есть, мы, как клиника, к скандалу и их претензиям отношения не имеем, мы просто жертвы обстоятельств. Удивительно, правда? И тем не менее, руководителю будет полезно понимать, что в большинстве случаев персонал клиники не видит своей вины в возникающих конфликтах.

Что можно сделать для того, чтобы сотрудники иначе подходили к решению конфликтных ситуаций? В первую очередь – изменить отношение сотрудников клиники к самому факту претензий от пациентов.

Рассерженный пациент – это не враг, а друг! Это человек, который когда-то доверил вам самое дорогое в жизни – свое здоровье или здоровье своих близких. И, в случае возникновения проблемы, он ожидает от вас не отстраненности, а совсем другого, противоположного, поведения.

Правильные шаги могут быть такими.

  1. Пациент обижен – сотрудник благодарит за замечание, приносит извинения и сразу же, не дожидаясь скандала, предлагает решение.
  2. Сотрудник решает проблему или дает четкие реалистичные сроки ее решения.
  3. Если проблема серьезная – предоставляет компенсацию.
  4. Убеждается, что пациент доволен решением проблемы.
  5. Пациент думает: «Какая замечательная клиника, они умеют решать проблемы, нужно порекомендовать друзьям!»

Первый алгоритм – алгоритм «Хамелеона»  это естественное поведение, к которому будет прибегать сотрудник в ситуации конфликта с пациентом, если у него нет понимания альтернативного алгоритма действий.

Второй алгоритм – это алгоритм Сервиса, эффективное поведение, которому нужно обучить, сформировать сознательный навык правильных активных действий в конфликтной ситуации.

Для того, чтобы помочь вам внедрить алгоритм Сервиса, мы разработали тренинг «Алгоритмы реагирования на жалобы и претензии пациентов. Правила поведения в конфликтных ситуациях». Цель этого тренинга – повышение рентабельности клиники за счет снижения количества конфликтных ситуаций. В данном тренинге мы не только расскажем, как нужно себя вести, но и поможем отработать алгоритмы правильного поведения на практике, в формате деловых игр с видеосъемкой.

Мы уверены, что каждый конфликт – это не проблема, а возможность стать лучше и доказать пациенту, что вы – лучшие!

Автор: Ольга Петрова, бизнес-тренер

С подробной программой тренинга вы можете ознакомится здесь: тренинг “Алгоритмы реагирования на жалобы и претензии пациентов. Правила поведения в конфликтных ситуациях.”

Если вы заинтересованы в посещении тренинга в открытом формате – вы можете это сделать 28 февраля, зарегистрировав заявку здесь: тренинг “Конструктивные пути решения конфликтов, реагирования на жалобы и претензии пациентов”

Добавить комментарий